实业公司综合经营管理制度手册2016年(67页).docx

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1、XXX实业股份公司综合管理手册致公司全体员工：感谢在XXX工作的广大员工。正是由于众多公司人员的团结进取、忘我付出、艰苦拼搏，我们公司才能由小到大、由弱到强，直至发展到中国鹿业领导品牌。公司在制定重大的发展战略时，每一位领导都非常审慎、凝重。因为我们都很清楚，员工选择我们公司，就是对公司的信任，就是把对生活、对事业和对人生理想的追求托付给了公司。公司只有不断发展，才能为我们广大员工提供一个施展才能、实现人生价值的舞台，才能让我们的员工找到自己理想的位置，获得应有的报酬、荣誉和尊严。从公司层面来讲，我们一直强调以人为本的管理理念，强调为员工的发展提供机会，创造舞台，并且已经开始着手建立一套科学公

2、平的工作绩效评价体系。通过建立动力机制、激励机制、约束机制、保障机制和选择机制，达到人性化管理和理性化管理的完美结合。从另一个层面来讲，企业与员工的关系是相互依存的：没有全体员工的努力，企业就不可能持续发展；企业若不能持续发展，就不可能为员工提供发展的机会。我们将努力让企业进一步发展，让每一位员工都感到作为XXX公司员工感到骄傲和自豪。同时，我们也要求公司的每一位员工都要时刻记住自己是XXX公司一员，你的一举一动，一言一行，都代表着公司的形象，你的每一件工作都直接关系着企业的盛衰存亡。公司正在系统地进行经营变革，管理创新，重新整合我们的企业文化，每一位XXX的员工都应当积极参与。只有参与才能更

3、好理解，只有理解才能达致共识。公司的制度规范需要每个员工自觉遵照执行。我们不能有任何违背公司利益（同样也是员工利益）的言行，这也是一种最基本的职业道德要求。我们大家都希望、也一定会看到，在全体员工的努力推动下，XXX将一步步成为中国鹿行业的领导品牌，而公司的每一位员工，都会在公司这个朝气蓬勃、不断进取的现代化企业中，迅速成长！美好的明天让我们共同去创造！ XXX实业股份有限公司 董 事 长： 编订时间：2016 年5月目录第一章 经理的角色5一、人际角色5二、信息角色6三、决策角色7第二章 经营与管理理念9第三章 管理行动总则13一、层级管理制13二、分工负责制13三、责权利连带制13四、命令

4、服从制14五、封闭循环制14六、目标管理制14七、奖优罚劣制14八、科学理人制14九、工作协作制14十、特殊授权制15第四章 管理者行为格律16第五章 管理者的责任18第六章 督导工作制度20一、督导原则20二、督导程序与方法20(一)常规方法20(二)例会及督导制度21三、督导工作艺术23第七章 权力执行程序28一、权力执行原则28(一)严格层级原则28(二)严格程序原则28(三)协调一致原则28二、各项权力执行程序28(一)日常工作汇报与请示28(二)财务工作程序29(三)人事工作程序29(四)部门间协调单签认程序29第八章 质量管理制度31一、宗旨31二、质量管理的原则311、管理性原则

5、312、决定性原则313、全方位原则324、总经理直接领导原则325、人员高专业性原则326、专业负责与全员负责的原则327、监督与指导相结合的原则328、标准规范化原则339、严格公正原则3310、奖优罚劣原则33三、质量管理执行规程33四、质量仲裁与反制约机制34第九章 经理人事制度36一、人事原则36二、管理人员任免升降标准36三、管理人员任免升降执行程序371、主管级372、部门经理级373、总监、总经理助理级37第十章 功过连带制度38一、基本原则38二、执行细则38第一章 经理的角色角色这一概念是行为科学从舞台术语中借用过来的，角色就是属于一定职责或者地位的一套有条理的行为。人生是

6、一个大舞台，每一个人都在扮演自己特定的角色。企业管理者在企业管理这个大舞台上扮演者独特地角色，其扮演角色的质量直接关系到整个企业管理工作的水平。因此，明确自己的角色对每一位管理者的工作来说是最为基本的前提条件之一。管理是一种无形的力量，这种力量是通过各级管理者体现出来的。所以管理者扮演的角色或者说责任大体上有三种：一是管理一个组织（managing a business），求得组织的生存和发展。为此管理者必须做到：一是确定该组织是干什么的？应该有什么目标？如何采取积极的措施实现目标？二是谋取组织的最大效益；三是“为社会服务”和“创造顾客”。二是管理管理者（managing manager）。组

7、织的上、中、下三个层次中，人人都是管理者，同时人人又都是被管理者，因此管理者必须做到：确保下级的设想、意愿、努力能朝着共同的目标前进；培养集体合作精神；培训下级；建立健全的组织结构。三是管理员工和工作（managing workers and work）。管理者必须认识到两个假设前提：一是关于工作，其性质是不断急剧变动的，既有体力劳动又有脑力劳动，而且脑力劳动的比例会越来越大；二是关于人，要正确认识到“个体差异、完整的人、行为有因、人的尊严”。对于处理各类各级人员相互关系的重要性。因此，管理者在管理工作中通常表现为 10 种角色，这 10 种角色可以分为三大类：一是人际方面的角色：挂名首脑角色

8、、领导者角色、联络者角色。二是信息方面的角色：接受者角色、传播者的角色、发言人的角色。三是决策方面的角色：企业家角色、资源分配者、故障排除者、谈判者角色。一、 人际角色人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者所扮演的三种人际角色是：代表人角色（作为头头必须行使一些具有礼仪性质的角色）、领导者角色（管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现）、联络者角色（与组织内个人、小组一起工作、与外部利益相关者建立良好的关系所扮演的角色）。1、挂名首脑角色这是经理所担任的最基本的角色。由于经理是正式的权威，是一个组织的

9、象征，因此要履行这方面的职责。作为组织的首脑，每位管理者有责任主持一些仪式，比如接待重要的访客、参加某些职员的婚礼、与重要客户共进午餐等等。涉及人际关系角色的职责有时可能是日常事务，几乎不包括严肃的交流或重要的决策制定，然而，它们对组织能否顺利运转非常重要，不能被管理者忽视。2、领导者角色由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。对这种角色而言，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现。这些行动有一些直接涉及领导关系，比如，在大多数组织中，管理者通常负责雇佣和培训职员。另外，也有一些行动是间接地行使领导者角色。比如，每位管理者必须

10、激励员工，以某种方式使他们的个人需求与组织目的达到和谐。事实上，在管理者与员工的每次接触中，员工都会通过一些线索来试探管理者的行动：他同意吗？”他喜欢什么样的报告？”他对市场份额比对高利润更感兴趣吗？”等等。在领导者的角色里，我们能最清楚地看到管理者的影响。正式的权力赋予了管理者强大的潜在影响力。3、联络者角色这指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。管理者无论是在与组织内的个人和工作小组一起工作时，还是在与外部利益相关者建立良好关系时，都起着联络者的作用。管理者必须对重要的组织问题有敏锐的洞察力，从而能够在组织内外建立关系和网络。这样的联络通常都是通过参加外部的各种

11、会议，参加各种公共活动和社会事业来实现的。实际上，联络者角色是专门用于建立管理者自己的外部信息系统的它是非正式的、私人的，但却是有效的。二、 信息角色依靠与下属和关系网的人际联系，管理者成为组织的神经中枢。他不可能知道每件事情，但却肯定比任何下属知道得多。作为领导，管理者有正式和简单的途径去接近他们的每一个下属，他们比其他任何人都知道更多关于自己组织的事。另外，管理者的交往活动把他们暴露在外部信息面前，而他们的下属通常缺乏接近这些信息的途径。管理者进行的很多联系活动都是与其他具有同等地位的管理者之间的联系，他们本身就是自己组织的神经中枢。以这种方式，管理者逐步建立起强有力的信息资料库。信息处理

12、是管理者工作的关键部分。在很大程度上，沟通即是管理者的工作。管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作。管理者必须扮演的信息角色，具体包括监督者、传播者、发言人三种角色。1、监督者角色作为监督者，管理者为了得到信息而持续关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的信息。他们询问联系人和下属，通过各种内部事务、外部事情和分析报告等主动收集信息，并且从个人关系网中获取对方主动提供的信息。根据这种信息，管理者可以识别组

13、织的潜在机会和威胁。担任监督角色的管理者所收集的信息很多都是口头形式的，通常是传闻和流言。当然也有一些董事会的意见或者是社会机构的质问等。这些联系使管理者在为组织收集信息上具有天然的优势。2、信息传播者角色组织内部可能会需要这些通过管理者的外部个人联系收集到的信息。管理者必须分享并分配信息，要把外部信息传递到企业内部，把内部信息传给更多的人知道。当下属彼此之间缺乏便利联系时，管理者有时会分别向他们传递信息。3、发言人角色这个角色是面向组织的外部的。管理者把一些信息发送给组织之外的人。而且，经理作为组织的权威，要求对外传递关于本组织的计划、政策和成果信息，使得那些对企业有重大影响的人能够了解企业

14、的经营状况。例如，首席执行官可能要花大量时间与有影响力的人周旋，要就财务状况向董事会和股东报告，还要履行组织的社会责任等等。三、 决策角色信息是决策制定的基本投入，如果信息不用于组织的决策，这种信息就失去其应有的价值。管理者在组织的决策制定系统中起着主要作用：处理信息并得出结论。作为具有正式权力的人，只有管理者能够使组织专注于重要的行动计划；作为组织的神经中枢，只有管理者拥有及时全面的信息来制定战略。管理者以决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。以下4 种角色描述了作为决策者的管理者的工作。1、企业家角色企业家角色指的是经理在其职权范围之内充当本组织变革的发起者和设计者

15、。管理者必须努力组织资源去适应周围环境的变化，要善于寻找和发现新的机会，并对所发现的机会进行投资以利用这种机会。而作为创业者，当出现一个好主意时，总裁要么决定一个开发项目，直接监督项目的进展，要么就把它委派给一个雇员。这就是开始决策的阶段。2、危机处理者角色企业家角色把管理者描述为变革的发起人，而危机处理者角色则显示管理者非自愿地回应压力。在危机的处理中，时机是非常重要的。而且这种危机很少在例行的信息流程中被发觉，大多是一些突发的紧急事件。管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者对员工之间的争端进行调解等。管理者就像一位交响乐队的指挥，努力维持一场曲调

16、优美的表演。在这场表演中，不同乐器的作用被协调和排序，形成模式和一定的调子。管理者既是作曲家，又是指挥。与此同时，乐队成员各有各的困难：置景工正在移动音乐台架，过多的暖气或冷气正在引起观众的不满，也带来乐器的问题，音乐会的主办者正在坚持对节目单做不明智的变更。实际上，每位管理者必须花大量时间对付突发事件。没有组织能够事先考虑到每个偶发事件。骚乱发生的原因不仅是因为拙劣的管理者忽略形势直到它们达到了危机程度，还因为好的管理者不可能预测自己采取的所有行动的结果。3、资源分配者角色管理者负责在组织内分配责任，他分配的最重要的资源也许就是他的时间。更重要的是，经理的时间安排决定着他的组织利益，并把组织

17、的优先顺序付之实施。接近管理者就等于接近了组织的神经中枢和决策者。管理者还负责设计组织的结构，即决定分工和协调工作的正式关系的模式，分配下属的工作。在这个角色里，重要决策在被执行之前，首先要获得管理者的批准，通过保留这种权力，管理者能确保决策是互相关联的。分裂这种权力就等于鼓励不连续的决策和脱节的战略。管理者面临的选择复杂得令人难以置信。他们要考虑每个决策对其他决策和对组织战略的影响，要确保该决策能够得到那些对组织有影响力的人的承认，要确保资源不会过分扩张，还要懂得各种成本与效益以及提议的可行性，还要考虑时效性的问题。即便是在批准别人的某个提议时，所有这些考虑都是必要的。延误将浪费时间，快速批

18、准有可能欠考虑，快速否决则会打击下属的积极性。常见的批准项目的解决方式是选择人而不是提议本身。也就是说，管理者倾向于批准那些具有可信判断力的人提交的项目，但他们不能总是采用这个简单的计策。4、谈判者角色组织要不停地进行各种重大的、非正式化的谈判，这多半由经理带领进行。管理者把大量时间花费在谈判上，管理者的谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。一方面，因为经理的参加能够增加谈判的可靠性，另一方面因为经理有足够的权力来支配各种资源并迅速做出决定。谈判是管理者不可推卸的工作职责，而且是工作的主要部分。因为只有管理者有权把组织资源用于“真正重要的时刻”，并且只有他拥有重要谈判所要求的神经中枢信

19、息。上面所描述的 10 种角色不能轻易分开，它们形成了一个完全形态，是一个整体，它们是互相联系、密不可分的。没有哪种角色能在不触动其他角色的情况下脱离这个框架。比如，人际关系方面的角色产生于经理在组织中的正式权威和地位；这又产生出信息方面的三个角色，使他成为某种特别的组织内部信息的重要神经中枢；而获得信息的独特地位又使经理在组织做出重大决策（战略性决策）中处于中心地位，使其得以担任决策方面的四个角色。但并不是所有的管理者都给予每种角色同等的关注。销售管理者似乎花相对更多的时间在人际关系角色上，据此可推测出这是营销活动外向本性的一个反映；生产管理者给予决策角色相对更多的关注，据此可推测出这是他们

20、关心有效率的工作流程的一个反映；员工管理者花相对更多的时间在情报角色上，因为他们是为组织其他部分提建议的部门的专家。不过，在任何情形下，人际的、情报的和决策的角色都不可分离。比如，如果一位没有联络交往的管理者缺乏外部信息，那么他就既不能传播下属需要的信息，也不能作充分反映外部条件的决定。这 10 种角色表明，经理从组织的角度来看是一位全面负责的人，但事实上却要担任一系列的专业化工作，既是通才又是专家。第二章 经营与管理理念在法律、道德和国家政策范围内，只要是受到顾客喜爱的产品就是好产品；只要是受到顾客称赞的服务就是高质量的服务；只要是出于为顾客负责、为企业利益负责，有利于对客服务质量提高、有利

21、于调动全体人员工作积极性的管理方法就是好方法。一切工作必须以此为根本标准。企业工作的核心就是经营与管理，企业的成败在于对经营和管理谋略的认识与操作。企业的各级管理者对经营与管理理念共识决定了企业的生存能力。然而，企业的管理者在实际从事经营与管理工作的过程中，常常无暇去讨论什么是经营与管理，每个人在工作中对经营与管理的理解也千差万别。这种状况影响了管理人员经营与管理工作的成效，因为在对经营与管理没有一个明确共识的情况下，企业的工作将是十分盲目的。为此，将理论上对经营与管理的研究和实践中对经营与管理的体验加以结合、提炼，为管理人员提供一套关于经营与管理的科学观念，以此为实践中的管理者提供一种指导原

22、则是十分必要的。1、 现代旅游企业坚持“宾客第一、服务至上”的宗旨，使自己的一切工作都以满足宾客需要为前提；同时，旅游业也是一种文化先导性产业，它本身是现代社会生活中现代消费观念、现代消费方式、现代文明的示范者。服务于引导”是现代旅游业服务的“二重性”，这已成为现代旅游企业的灵魂。服务于宾客，满足宾客的需求，这是酒店管理者的责任；宾客的满意又为酒店带来效益。酒店与宾客，真诚与满意的关系为社会和生活在社会中的人们带来了繁荣与幸福。2、 对于酒店的管理者和广大员工来说，宾客是我们的“衣食父母”，没有宾客的满意就没有酒店的兴旺发达，不能真诚地满足宾客的需要，无异于打碎自己的饭碗。可见，满足宾客的需要

23、，实际上就是在满足自己的需要；伤害宾客就是伤害自己，服务工作中必须坚持“顾客的利益就是我们的最高利益！顾客的需要就是我们行动的最高命令”的原则，坚待“一切工作都是为了顾客的满意”作为我们工作质量的基本是非标准，为了自己，为了宾客，为了社会，酒店的经营与管理必须时时想宾客所需，做宾客所盼。3、 现代酒店的经营与管理必须坚持“三个上帝”（TGS，市场、顾客、员工）的战略，时刻把握市场变动的脉搏，顺应市场的规律；不放过为每一个来到我们酒店的宾客提供真诚、周到服务的机会，使他们成为我们的回头客、老朋友、义务促销员和宣传员；珍爱与我们此生有缘相聚在一起并与我们共同度过事业生涯的每一位同事。酒店对外是“宾

24、客第一”，对内则必须坚持“员工第一”，因为正是每一位员工的辛勤工作才赢得了宾客的高度赞誉。对于酒店来说，没有“员工第一”的保证，就不可能有“宾客第一”目标的实现。因此，在员工福利、基本生活条件、工作条件、个人事业发展等方面，必须把“员工第一”的原则落到实处。事业是大家的，事业的成功也必须靠集聚大家的智慧。这是千古真理！4、 危机经营”策略。酒店管理者只有不断地自己主动寻找自身不足，居安思危、居优思前，才能在自己的不断完善与不断进步中保待领先。即只有向前才能自保。夜郎自大”必导致固步自封，最后的命运只有灭亡，优势永运属于保持清醒头脑的现代企业家。说到底，历史以成败论英雄，只有前进才能取得最后的胜

25、利和优势。5、 不断创新是企业的生命，是新生命的灵魂”。市场在不断地发生变化，竞争者在不断地以新花样来吸引客人，人们的消费现念在不断地求新、求奇、求特，老顾客需要用新口味、新气氛来满足，员工需要新的环境来调整心情，对顾客需要有新的产品来满足。人无我有，人有我新，人新我特，人特我变”，这是生存的哲学，是企业生命力的支撑点。顾客是一个公正的“上帝”，他给创新者以丰厚的回报；顾客又是企业无情的“主宰”，他毫不犹豫地抛弃那些固步自封、迂腐之辈！聪明的经营者总在自问：我的“上帝”们厌烦了我的产品吗？我在努力向顾客奉献新奇产品吗？我创造了多少让顾客喜欢的产品？我在不断地推陈出新吗？6、 企业经营成败的关键

26、是产品的质量。这一观念必须贯彻到我们的每一个具体的行动当中。既然质量是生命，故无论是人员招聘、物品采购，还是顾客用品配置、洗涤用料、菜品原料等方面，都必须牢固坚持“质量第一，成本第二”的原则，任何以牺牲质量换来的临时效益都是不明智的，是短见的，必将损害酒店长期发展的根本利益。因此，在内部管理上，必须对直接赢利部门和后勤保障部门实施两套管理原则：对直接赢利部门，除了下达服务质量有关指标外，还必须下达利润与成本指标，从经济与非经济两个方面进行管理和控制；而对非直接赢利部门来说，则以工作质量、成本、对直接赢利部门服务与支持的有效性，作为衡量其工作好坏的指标。坚决杜绝“只图营业收入而不讲利润、只讲利润

27、而不讲质量”的恶劣现象发生。7、 在商品和市场经济的时代，不讲价钱的企业对全体员工是一种犯罪。所有的对外采购项目，不管企业财力如何，都必须坚持“严格审定合同，全过程、所有环节验收质量，绝不轻易追加投入，严格控制项目成本”的基本原则，君子取财有道、生财有进、理财有道”，忽略任何一个环节都将可能是对企业的一种犯罪。在讲效率和效益时，质量仍然是根本，给不良供应商留下可乘之机，只能是我们自己的工作的失职！挣钱不易，花钱岂能不细？8、 任何宏伟事业的成功都遵循着一条不变的真理：成就事业靠人才！历史上的任何一个伟人和任何一项伟大的事业无不是众多精英智慧的结晶；历代王朝的覆灭无不是因贪图享乐、不理国事、重用

28、奸佞人所致！现代企业的经营与管理也同此理，无一例外。聪慧的管理者时刻不忘此生之大目标，用能助其成就此目标之能人，求贤若渴，敬贤如父，视只会奉迎而不能成事之小人如祸水。知之为知之，不知为不知，求贤、亲贤、信贤、护贤、敬贤，自己欲为而不能为之大事可成矣！只贪哥们儿义气、亲友血缘、故交情谊，实属幼稚懦弱、短见之辈所为，必害众人之心，到头来，害己害友害众人。欲成就事业者应当明鉴！9、 历史上成就大事者另一特点为：面对困难只有一个念头想办法，而不是放弃自己的目标。总在抱怨员工无能和素质低下的管理者是自身无能的表现。因为，任何时候、任何一项大事业都是在现实的基础上，面对着素质并不理想的员工来操作和完成的，

29、现实中并不存在着“万事俱备”的条件，一切要靠管理者自己去筹措。事业都是在面临各种困难的情况下，依靠自身努力完成的。成就事业者与一般人的重要区别就在于他总能自己激励自己保持一中永远不衰的前进动力，永远不停留于抱怨，永远在想方设法解决他所面临的问题。这就是成功者的典型人格。一时抱怨是合情合理的，永远抱怨是自己无能的表现，既影响众人情绪，也削弱自己的斗志，害人害己，不可为之。10、 管理，就是在混乱中建立秩序。众人各自互不相同的各种思想和观念需要管理者去统一、去理顺，杂乱无章的工作需要管理者去使其按部就班、有条有理，使每一个员工的工作条理清楚，每个人各司其职、各尽其责，永远是管理者最为基本的工作。工

30、作中出现一个问题，就给了我们一次完善工作的机会。此时，切不可就事论事或简单地进行惩处，必须分析原因，查清管理或制度上的漏洞，给予完善，以一个教训换取永久的经验。11、 由于专业化分工的需要，酒店分成了许多部门，然而，在顾客眼里，酒店的产品是一个完整统一的产品，各部门在对顾客服务中必须主动、自觉地协作，才能使酒店有一个完整而良好的形象，才能最终保证酒店每一个部门、每一位员工的根本利益。任何以本位主义而影响对宾客服务的作法，任何只顾及自身利益而乎视其他部门利益的作法都是狭隘自私的表现，是不可饶恕的！12、 管理是使他人良好地完成工作的工作，管理者的工作就是使每一个员工均能优秀地完成本职工作，管理者

31、的成绩就是其员工每一个人成绩的总和。因此，管理者时刻应牢记，能够使员工创造最优秀业绩的人才是最优秀的管理人才。13、 爱兵如子”永远是管理者最聪明的对待员工的原则。只有爱护员工，才能使员工愿意接受领导和愿意做好工作。不懂得爱护员工的领导，最终也不会赢得员工的尊重与忠诚。没有和谐的上下级关系，就不可能有真正有效的工作质量。严管厚爱”是管理工作取得成功所必须遵循的基本原则。14、 管理工作是高智慧劳动，任何才能卓越的人也不可能完全依靠个人力量完成。莫过于夸大自己的能力与经验，时刻注意集中众人的智慧，既可吸收众人之所长，也可在引导大家共同参与的同时使每一个参与者增强了执行任务的自觉性，独裁和霸道的管

32、理者经常视员工为工具，众所周知，真正的愚蠢正是那种仅视他人为工具的人。这是常识，拥有权力的管理者应时时自省和自诫。15、 管理者要想使员工认真履行职责，就必须明确其责任，授予其权力，设定其工作完成及质量的指标，对工作要求和标准进行不厌其烦的反复培训，员工工作过程中，进行全过程的督导，对员工的工作进行客观的评价，公正的奖惩，使每一个人知道做什么，如何做，怎样才算完成，如何是优劣，工作的结果与个人利益的关系。完成这些工作是管理者的管理工作的基本内容。16、 完整的管理工作绝不是简单的向员工发布命令，更不是布置完任务后就只等验收结果。管理者是员工的导师，对员工的工作结果之优劣也同时负有责任。因此，务

33、必要勤于指导，保证员工的工作过程正确，从而保证最终的工作结果是我们预先所要求的。每一级管理人员都是培训师，对员工负有不可推卸的培训责任。中国有句古话：不知不为过”，员工有过时，管理者当首先自省：我对员工进行了连续不断的培训吗？我能确保每一个员工都掌握了标准和要求吗？我对他们进行了不断的、及时的督导吗？”管理人员须知，员工的功过与管理人员的功过是连带在一起的，只有保证员工的工作质量和效率，才能使自己的工作有成绩。17、 赏罚分明、执法公正、争过让功、廉洁自律、爱护员工、严管厚爱、尊重每一个人的长处、耐心培养永远是管理者个人魅力的必备条件。其身正不令则行，其身不正虽令不从”。只靠严厉的面孔、凶狠的

34、训斥，只能使员工表现畏惧而乖顺，内心的抵触，背后的抵抗甚至破坏终难避免，这是管理者防不胜防的。记住：群众是真正的英雄”。智者自知，历来人间之战皆循“上兵伐谋”、攻心为上”、得人心者得天下”之要略。对此，现代的管理者不可不知，更不可违。18、 管理者拥有权力，依权助人，莫仗势欺人，更莫一旦为官则天下事无所不知、无所不晓，莫给人留“小人得志”之感，莫自鸣得意，自视高贵乃自欺也！居上思下、乐福思贫、人心比人心、人心换人心，可自安、亦可安人。19、 人生短暂，管理者创造更大的社会价值和得到社会的认同是共同追求的目标。珍惜人生、珍惜生命、珍惜机遇，竭力而为，以不懈的努力去创造人生的辉煌。只等待命令或机械

35、地执行指示是无能之举，唯有将事业视作生命，不断为自己提出要求、设立目标、自主工作，才能真正以自己奋斗的成果证明自己的价值与尊严。只有如此，才能与酒店共发展。20、 管理者，管人者也。古人云：广安己方能安人”。管理者，是督导员工的人，如缺乏主动学习和经验总结，将无法胜任员工的督导工作。没有心怀抱负不愿尽责却能走向成功者的道理。因此，只有努力工作，不断学习，才能成就个人与酒店的共同发展。第三章 管理行动总则企业的运作、人员行动的统一、各部门步调的一致、各层级之间命令运行的畅通、整个企业风格和形象的确立，是以企业的有效管理作为保证的。科学的管理是现代企业运作的基本保证，只有靠科学的管理，企业才能有效

36、地应付市场竞争并使自己立于不败之地。因此，企业的管理者应按照科学的管理原则开展自己的管理工作，切忌在进行管理的同时制造新的管理问题。管理者在进行管理工作过程中，必须按照科学的管理原则操作，要以自身的行动使自己成为执行科学管理原则的模范，带动整个工作的科学化，创造有序的工作风格，建立起严格、科学、公正、有效的管理摸式。铁路公司在XXX酒店一成立就实行了市场机制的董事会领导下的总经理负责制，并授权公司资产财务部对酒店财务进行监管。由董事会研究决定重大经营决策、经营目标、干部任免事项；总经理根据董事会决策全权负责酒店经营管理；公司资产财务部对酒店经营结果和财务管理进行监管。XXX车友酒店成立后，为了

37、适应酒店业集团化管理的新形式，作为过渡措施，公司成立了酒店事业部，酒店管理进一步发展为董事会领导下的总经理暨公司领导下的酒店事业部负责制。由公司一位副总经理兼任酒店总经理，两家酒店均由公司酒店事业部管理，实行酒店总经理授权下的执行总经理负责制。酒店最高管理决策机构为董事会。日常工作实行董事会领导下的总经理暨公司领导下的酒店事业部负责制，由公司一位副总经理兼任酒店总经理，酒店事业部进行管理，实行酒店总经理授权下的执行总经理负责制。各部门经理在执行总经理领导下，对本部门工作负全面责任，酒店的管理工作将严格按照管理的下列原则运作：一、 层级管理制酒店各级人员实行层级负责，每一位员工均须接受直接上级的

38、领导，但必须接受间接上级和酒店授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉（须事先知会直接上级），但不允许越级汇报；允许越级检查，但不允许越级指挥。为保证总经理的正常工作，由总经办负责对人员和事务进行严格“过滤”，任何文件、汇报和请示、其他原因的造访，都必须事先向总经办电活预约，由总经办统一得到允许者须按时到达并办理登记，等待有关负责人员请示批准后方可与总经理面谈。严禁随意闯入或无事闲聊，以确保总经理的正常工作时间。二、 分工负责制各级管理人员和员工对上级安排的工作及依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担

39、不可推卸的责任。三、 责权利连带制各级管理人员的责任、权力、利益连带生效，即每一位管理人员和员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职务的升降任免中。四、 命令服从制各级管理人员一方面严格要求员工必须严格地、不折不扣地执行上级命令，同时，自己应当成为执行上级命令的模范。不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。五、 封闭循环制任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间。对非常规工作，必须要求按时汇报、定时检查、及时指导。同时，对涉及重大责任或影响的工作，也应自觉向直接上级汇报情况

40、、听取指示，并根据上级指示调整自己的工作。六、 目标管理制各级管理人员根据自己的基本工作范畴，按时间区段设立工作目标，并送直接上级审批。将上级批准的工作目标计划向自己的直接下级进行分解，并对下级按目标进行考核。对一个阶段目际完成情况，必须以书面总结报告方式呈送直接上级，同时，呈送下一阶段工作目标计划，并在计划中体现目标的不断递进。即工作目标清楚、分解落实具体，目标完成有分析和总结，下一阶段目标有提高。七、 奖优罚劣制每一级管理人员对其下级的工作结果都必须进行定时定量的考核和评定。酒店对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。好坏不分、优劣不查的管理者，将被视为履职不力或渎职而受到

41、相应处理。八、 科学理人制各级管理者必须充分调动每一个员工的工作积极性，使每一个人的长处得到充分发挥和展示，用凡人之所长，克凡人之所短。对于命令必须讲明道理，严禁在道理未讲明的情况下靠权力硬压；对于工作中出现的问题，严禁简单训斥。无论奖惩，管理者都有责任向每一个员工和当事人讲明缘由，以励众人，合格的管理者必须学会向员工讲道理，以理服人，以理管人”是管理者必须坚持的管理原则。九、 工作协作制为了在对客服务中不出任何纰漏，树立酒店良好的形象。每一位管理人员必须按照“企业一盘棋”原则处理本部门内部及其与其他部门间的工作协调。各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助。按“工作协作签

42、认制度”，拒绝提供协助的班组、部门和个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影晌的责任。十、 特殊授权制任何一级人员都必须接受酒店授权人员和管理人员的工作检查与指导。酒店固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和酒店利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止。在对顾客服务中，酒店总值班经理代表总经理，行使权力，各个部门和每一位员工都必须听从命令和指挥。发生恶性事故时，知情不报或未及时汇报，以及未进行有效干预的人员均将受到追究。第四章 管理者行为格律管理者在遵守制度和工作精神与作风方面的实际作为，对员工起着“示范作用”：管理者严格遵守，员工则不敢懈

43、怠；管理者认真负责，员工则不敢疏忽；管理者勤于工作，员工则不敢懒惰；管理者破坏制度，员工则认为上级既然可以那样做，自己跟着上级做自然不会遭到惩罚。倘若员工遭到惩罚而上级却平安无事，员工则认为制度面前并不是人人平等，内心不服。管理者被员工看作是他们的领导：能够在业务上指导他们、在工作中能够公正地评价他们、在事业发展方面能够帮助他们、在生活上可以理解和体谅他们。总之，员工是把管理者当作他们心目中的理想寄托者。在这样一种情况下，管理者的任何细小行动，在员工那里都有着非凡的意义，对他们的思想、现念、情绪、行动都有着不可估量的重大影响，因此，管理者必须认识到这些“上级下级”关系中的特殊心理规律，严以律己

44、，方能以自己的行动和人格魅力成功地统率部属完成自己的职责。1、要求员工遵守的规定，自己首先做到。2、心中不忘宾客的期待，不断为自己提出新的要求，使每一天的工作都有新起色，充分利用此生的每一时刻，去创造人生的价值和事业的辉煌。3、业务上永远进取，采他人之长，克自己之短。不断完善和提高自己的工作；保证不断为自己提出工作上的新目标，永远追求新的成就。4、管理就是解决问题”，本职工作中的问题要立足自己解决，不得将问题上交以逃避责任。5、莫以他人工作未完成为借口拖延自己的工作。6、切实行使督导职能，布置任务清楚、责任明确、及时检查和指导。7、对员工严管厚爱、争过让功，在严格要求的同时，讲明道理，掌握情绪

45、；并在出现问题时勇于承担责任，表功之时永远把有功员工摆在前面。8、自己严格执行笫三章管理行动总则中的各项规定，勿再造成秩序的混乱。9、任人唯贤。唯才是举，重用每一个人的长处，弥补和控制其短处，学会每天给自己一个强制性的任务：去发现两个员工的优点，并把你对他的赞扬告诉他。10、主动听取员工意见，依情采纳、说明、解释、教育、鼓励。11、公正评价员工，勿偏听偏信，全面了解情况，以事实为依据做判断。12、对员工的工作及时肯定、给予表扬，耐心指出问题，提出改进要求。13、倡导奉献，对有奉献精神且成绩卓著者，给予奖励，不让肯干者吃亏。14、认清人才之长处，善用之；注意其短处，常导之；时刻牢记：“批评者中隐

46、知己。别伤了好心。奉迎者中藏奸佞，莫误入陷阱”。15、当员工有令你不满意的言行时，首先要了解员工的详细原因，不可简单的一味训斥。此时，管理者当首先自检：我的工作在哪些方面还做的不够？员工意见的合理性在哪里？误解的原因是什么？然后，向员工坦诚地承认自己工作中的不足，耐心地进行解释和说明。只有了解员工的情绪，才能使员工心情愉快地工作，而只有能够想尽办法使员工认真负责地、高质高效地完成工作任务的管理者，才是有才能的管理者。16、人无圣贤，过失难免，工作愈多，错误机会愈多，谅之、导之、励之。17、小人者，常言他人之过，自己做事甚少，极善迎合领导讨得欢心，以达到自己的目的，须防之，勿受其利用而伤好人。1

47、8、自己勤奋工作，功劳留给员工，责任自己承担，争过让功，众心归服。19、遵纪守法，莫用职权贪图小利，做贼者必被捉。20、欺上瞒下，报喜不报忧，隐瞒问题，沽名钓誉，非君子之所为。21、专注本职工作，抵制议论、传播他人是非的现象。22、对传播小道消息、议论他人是非的人员，要进行批评教育，重者要严厉处罚。23、对工作有任何建议，应向直接上级提出，不得背后散布不满；对未通知向下传达的决定、内部信息或不宜扩散的消息，管理人员必须自觉地严格保密。对朋友、亲友勿随意传播，以免造成不必要的麻烦和不良影响。24、不得在工作中拉帮结伙、排挤他人或公报私仇。25、常省己过，多思人长，勤奋学习，不断进取。26、以公为本，以勤为镜，以善为行，以恶为戒。27、有令则行，有禁则止，勤勉自励，尽忠职守。第五章 管理者的责任管理的成功首先是以管理者职责明确为前提的，然而，在通常的情况下，管理者的责任并未得到很好地明确和规定。因此，在管理的实际工作中，管理者的责任大多是靠管理者自己去体会和上级针对某些工作临时性进行规定的。这一状况影响了管理工作的顺畅和每一位管理者管理工作的完整性。为此，明确规范管理者的责任是十分必要的。1、每一位管理者的首要责任是在上级领导的指示下，设立自己的工作目标。没有明确目标的工作是盲目的，也是达不到高效率的；只知简单执行上级指示，不能依此制定